Póliza Sunname de Soporte y Mantenimiento para Odoo
Objetivo y alcance
Brindar acompañamiento funcional y técnico a clientes con Odoo (Enterprise o Community), asegurando continuidad operativa, mejoras evolutivas y buenas prácticas en configuración y uso. Este servicio no sustituye proyectos de implementación completa ni upgrades de versión mayor, que se cotizan por separado.
2) Definiciones clave
- Incidente: Interrupción o degradación del servicio respecto a su operación normal.
- Solicitud de servicio: Requerimiento de configuración, duda funcional, data-fix menor, reporte, o ajuste no urgente.
- Customización menor: Desarrollo o ajuste que no modifica núcleo de Odoo, con baja complejidad y alcance máximo de 4 horas de trabajo efectivo (por cada customización). Ej.: campo, vista, reporte sencillo, pequeña automatización, regla o dominio, server action acotada.
- Bolsa de horas: Tiempo incluido en el plan para desarrollos o tareas técnicas. No incluye integraciones complejas, reingeniería de procesos, ni migraciones de datos masivas.
- Ambientes: Producción, staging/pruebas y desarrollo (si aplica). El despliegue sigue un flujo de revisión → pruebas → liberación.
3) Niveles de servicio (planes)
3.1 Plan Esencial (para operaciones en crecimiento)
Pensado para equipos que requieren acompañamiento confiable y mejoras puntuales sin una demanda técnica intensiva. Enfocado en estabilidad, adopción del sistema y optimización gradual.
Incluye:
- Soporte funcional L– V 9 a 18 CDMX, por portal de tickets y WhatsApp (casos breves que no requieren analisis profundo).
- Capacitación base: hasta 4 sesiones de 2 horas cada una al mes, con temario sugerido (Ventas, Compras, Inventario, Facturación; priorización a elección del cliente). Se pueden grabar si la herramienta lo permite.
- 3 customizaciones menores (ver definición). Requieren ticket y aprobación de alcance.
- Mejora continua: revisión de procesos actuales, propuestas de optimización e implementación de nuevas aplicaciones que fortalezcan la operación.
- Ajustes de configuración y buenas prácticas (dominios, reglas, impuestos, diarios, rutas logísticas, plantillas de correo, vistas, seguridad básica).
- Cargas de datos pequeñas (hasta 1,000 registros por lote) usando plantillas estándar de Odoo.
- Actualizaciones menores del entorno (updates sin cambio de versión mayor) cuando el hosting lo permita (p. ej., Odoo.sh).
- Reporte mensual con bitácora de casos atendidos, tiempos consumidos y recomendaciones.
SLA Plan Esencial (tiempos de respuesta)
- P1 Crítico (producción detenida): ≤ 5 horas hábiles
- P2 Alto (funcionalidad clave degradada): ≤ 8 horas hábiles
- P3 Medio/Bajo (consulta o mejora): ≤ 24 horas hábiles
Nota: El SLA es de respuesta. Los tiempos de resolución dependen de complejidad, terceros y validaciones del cliente.
3.2 Plan Empresarial (para operaciones con mayor transaccionalidad)
Pensado para organizaciones con procesos críticos, mayor volumen o personalización, que requieren atención prioritaria, mantenimiento proactivo y capacidad de desarrollo incluida.
Incluye todo lo del Plan Esencial, más:
- Capacitación avanzada: hasta 6 sesiones de 2 horas al mes, temario a medida por módulo o rol.
- Bolsa de desarrollo: 10 horas mensuales para desarrollos, reportes o integraciones menores (con base en estimación inicial de Sunname). Acumulables por hasta 2 meses; luego expiran. Si un requerimiento excede la bolsa, se cotiza y se aprueba antes de iniciar.
SLA reforzado (respuesta):
- P1 Crítico: ≤ 3 hora hábil (con guardia P1 Sáb 10:00–13:00 CDMX)
- P2 Alto: ≤ 6 horas hábiles
- P3 Medio/Bajo: ≤ 8 horas hábiles
- Horario extendido: L–V de 8:00 a 20:00 (CDMX) para atención estándar.
- Gobernanza y priorización: reunión mensual de seguimiento (KPIs, backlog, riesgos, roadmap) con líder de cuenta asignado.
- Mejora continua: revisión de procesos actuales, propuestas de optimización e implementación de nuevas aplicaciones que fortalezcan la operación.
- Flujo de cambios con control de versiones: pruebas en staging y acta de liberación a producción.
- Canal dedicado (Odoo) para coordinación con el equipo del cliente.
- Escalamiento a Odoo (si aplica y el cliente cuenta con Odoo Enterprise) y gestión con terceros (PAC, pasarelas, paqueterías) para seguimiento técnico.
- Service credits opcionales: si ≥ 2 incidentes P1 en un mes incumplen el tiempo de respuesta acordado, se otorga crédito del 5% sobre la mensualidad (aplica a renovación inmediata; no reembolsable en efectivo).
4) Clasificación de severidad
- P1 Crítico: Producción detenida, caída general del sistema, imposibilidad de facturar o recepcionar/entregar mercancía en todo el sitio.
- P2 Alto: Funcionalidad clave degradada sin alto impacto financiero inmediato; existe workaround parcial.
- P3 Medio/Bajo: Consultas, mejoras, parametrizaciones o tareas planificables.
La severidad se define al crear el ticket y puede ajustarse tras diagnóstico.
5) Proceso de atención
- Ticket en portal/correo con: base de datos, módulo, pasos para reproducir, capturas y severidad sugerida.
- Triaging y respuesta según SLA. Si aplica desarrollo/estimación, se solicita aprobación.
- Ejecución en ambiente de pruebas, QA, UAT con el cliente y despliegue controlado.
- Cierre con registro en bitácora y (si aplica) acta de liberación.
6) Responsabilidades del cliente
- Nombrar dueños de proceso y un punto de contacto por módulo.
- Probar y validar en staging antes de liberar a producción.
- Proveer accesos, información y plantillas de datos oportunamente.
- Mantener infraestructura y accesos (si on‑premise o hosting del cliente).
- Pagar oportunamente los servicios contratados y terceros (PAC, pasarelas, carriers, etc.).
7) Exclusiones generales
- Upgrades de versión mayor, implantaciones nuevas, integraciones complejas (API/XML/EDI), migraciones masivas de datos, desarrollos de alto impacto o multiempresa multi‑país (se cotizan como proyecto).
- Soporte de servicios de terceros fuera de nuestro alcance técnico o contractual.
- Correcciones por cambios no autorizados en código/servidor del cliente.
- Contabilidad avanzada/fiscal (criterio contable) más allá de la configuración técnica del sistema.
8) Precios, facturación y vigencia
- Forma de pago: mensual. La facturación y el cobro se realizan de manera mensual durante la vigencia del servicio.
- Plazo de contratación: 12 meses (contrato anual). Se renueva automáticamente por periodos iguales salvo notificación por escrito con al menos 30 días de antelación a la fecha de renovación.
- Horas adicionales fuera de plan o excedentes de bolsa: tarifa vigente por hora (según cotización). Se solicitan y aprueban antes de ejecutar. Desarrollos que excedentes 10 horas
- No acumulable: salvo lo indicado para la bolsa del Plan Empresarial.
9) Propiedad intelectual
El código desarrollado a medida se entrega en el repositorio/acceso acordado (p. ej., Odoo.sh). El cliente es titular de los desarrollos específicos, mientras Sunname conserva la propiedad de frameworks, snippets y herramientas internas usadas para ejecutar el trabajo.
10) Confidencialidad y datos
Las partes mantendrán confidencial toda la información técnica y de negocio. El tratamiento de datos personales se realizará conforme a la política de privacidad de Sunname y las leyes aplicables.
11) Limitación de responsabilidad
Sunname no se hace responsable por fallas de terceros (SAT/PAC, pasarelas, redes, proveedores de nube), ni por pérdidas indirectas, lucro cesante o daños consecuenciales. Nuestra responsabilidad total por este servicio se limita al monto pagado por el cliente en los 2 meses previos al evento.
12) Mantenimiento programado y ventanas de cambio
Las actividades que interrumpan el servicio en producción se programarán fuera de horario operativo, con aviso ≥ 48 horas. Para cambios críticos, se coordinará una ventana con responsable del cliente.
13) Terminación
Cualquiera de las partes puede terminar el servicio con 30 días de aviso. Los saldos pendientes y entregables aprobados se facturarán al corte.
14) Legislación aplicable
Este acuerdo se rige por las leyes de México. Para interpretación y cumplimiento, las partes se someten a los tribunales competentes de Ciudad de México.
15) Resumen comparativo
| Elemento | Plan Esencial | Plan Empresarial |
|---|---|---|
| Horario estándar | L–V 9:00–18:00 CDMX | L–V 8:00–20:00 CDMX |
| Guardia P1 fin de semana | No aplica | Sáb–Dom 10:00–16:00 (P1) |
| Capacitaciones | 4×2 h | 6×2 h |
| Customizaciones incluidas | 3 menores (≤4 h c/u) | 3 menores (≤4 h c/u) + bolsa dev |
| Bolsa de desarrollo | — | 10 h/mes (acum. 2 meses) |
| Reunión de gobernanza | Mensual (opcional) | Mensual (incluida) |
| SLA respuesta P1 | ≤ 4 h hábiles | ≤ 1 h hábil + guardia fin de semana |
| Service credits | No | Opcional (5% si incumple P1 en ≥2 casos/mes) |
16) Anexo A — Ejemplos de customización menor
- Campo nuevo + vista + dominio simple.
- Server action para enviar correo en evento específico.
- Reporte QWeb simple (sin lógicas contables complejas) o pequeño ajuste a uno existente.
- Regla de seguridad/grupo básico.
- Automatización de notificación (sin integraciones externas).
17) Anexo B — Canales y herramientas
- Tickets: portal de atención Sunname / correo designado.
- Comunicación: Discord/Slack (Empresarial), correo y WhatsApp.
- Repos y despliegue: Odoo.sh / Git según proyecto.