Planes de soporte y acompañamiento

Nuestros planes están diseñados para brindar distintos niveles de atención, acompañamiento y gestión de acuerdo con las necesidades de cada empresa.

Las pólizas permiten contar con capacidad reservada del equipo de Sunname para atender necesidades relacionadas con Odoo, incluyendo soporte funcional y técnico, configuraciones, capacitación, análisis, pruebas, customizaciones y desarrollos, siempre dentro de las horas disponibles y bajo las condiciones establecidas en este documento.

Comparativo de planes

1. Bajo demanda

El servicio Bajo demanda está dirigido principalmente a clientes que requieren atención postventa ocasional y que no cuentan con una póliza activa.

Está recomendado para solicitudes puntuales que puedan resolverse aproximadamente en hasta 3 horas de trabajo. Puede utilizarse para:

• revisión de incidencias;
• configuraciones;
• ajustes;
• capacitación;
• análisis funcional;
• análisis técnico;
• pruebas;
• customizaciones;
• desarrollos menores.

El servicio se cobra de acuerdo con el tiempo utilizado para atender la solicitud, conforme a la tarifa vigente.

Cuando durante el análisis se determine que una solicitud requiere un esfuerzo considerablemente mayor, Sunname podrá recomendar una bolsa adicional de horas, la contratación de una póliza o una cotización independiente por proyecto.

El servicio Bajo demanda no incluye capacidad mensual reservada, canal de dudas rápidas, seguimiento periódico, responsable funcional, gestión de backlog, gestión de proyectos ni roadmap.

Las solicitudes se atienden de acuerdo con la disponibilidad operativa del equipo.

2. Horas incluidas en las pólizas

Las horas disponibles en los planes Esencial, Pro y Empresarial corresponden al tiempo efectivo utilizado por el equipo de Sunname para analizar, revisar, configurar, ejecutar, probar o validar actividades solicitadas por el cliente.

Las horas pueden utilizarse para:

• análisis funcional;
• análisis técnico;
• configuración de Odoo;
• revisión de incidencias;
• pruebas;
• capacitación;
• sesiones de trabajo;
• documentación específica;
• revisión de procesos;
• customizaciones;
• desarrollo;
• pruebas de desarrollos;
• validaciones;
• investigación de comportamientos o errores reportados.

La contratación de una póliza no representa disponibilidad ilimitada del equipo. Las actividades se realizan dentro de las horas disponibles del plan contratado.

3. Registro y consumo de horas

El tiempo de ejecución se registra en bloques mínimos de 15 minutos. Por ejemplo:

• 8 minutos de actividad: 15 minutos registrados;
• 20 minutos de actividad: 30 minutos registrados;
• 50 minutos de actividad: 1 hora registrada;
• 1 hora con 10 minutos: 1 hora con 15 minutos registrados.

El tiempo destinado a análisis, investigación, configuración, ejecución, desarrollo, pruebas, documentación específica y validación forma parte del consumo de horas.

El cliente podrá consultar el consumo de su póliza mediante los reportes proporcionados por Sunname.

4. Dudas rápidas por WhatsApp

Los planes Esencial, Pro y Empresarial incluyen un canal de WhatsApp para atender dudas funcionales breves.

Una duda rápida es aquella que puede responderse sin realizar análisis, investigación, configuración, pruebas, revisión técnica, acceso a la base, reproducción de errores ni desarrollo.

Duda rápida: "¿Dónde puedo consultar este reporte?". Puede responderse directamente mediante WhatsApp.

Solicitud de soporte: "El importe de este reporte no coincide con nuestra información. ¿Pueden revisar qué sucede?". Requiere análisis y deberá registrarse mediante los canales formales de soporte. El tiempo utilizado para realizar la revisión correspondiente consume horas del plan.

WhatsApp no constituye soporte ilimitado ni sustituye la mesa de soporte.

5. Canales oficiales de soporte

Toda solicitud que requiera análisis, configuración, revisión, pruebas, desarrollo o intervención por parte del equipo deberá registrarse mediante alguno de los canales oficiales definidos por Sunname:

• portal de soporte;
• aplicación de Conversaciones habilitada por Sunname;
• correo electrónico de soporte proporcionado al cliente.

Estos canales permiten registrar la solicitud, asignarla, establecer prioridades, conservar evidencia, dar seguimiento y documentar acuerdos.

Las solicitudes enviadas únicamente mediante números personales, correos personales u otros canales no autorizados no se considerarán formalmente registradas.

6. SPOC del cliente

El cliente deberá designar un SPOC (Single Point of Contact) como responsable principal de la comunicación con Sunname. El SPOC estará autorizado para:

• levantar solicitudes;
• proporcionar información;
• definir prioridades;
• validar requerimientos;
• aprobar estimaciones;
• coordinar pruebas;
• aprobar entregas;
• comunicar decisiones;
• centralizar necesidades de los usuarios.

El objetivo es evitar solicitudes duplicadas, instrucciones contradictorias, cambios de prioridad no autorizados y solicitudes provenientes de diferentes usuarios sin coordinación.

El cliente podrá solicitar el cambio de SPOC cuando sea necesario.

7. Configuración de Odoo

Las configuraciones realizadas dentro de Odoo consumen las horas disponibles de la póliza. En Bajo demanda se cobra el tiempo utilizado.

Las configuraciones pueden incluir, entre otras: parámetros, permisos, secuencias, diarios, impuestos, productos, almacenes, rutas, aplicaciones, automatizaciones, plantillas y configuraciones funcionales.

Cuando una solicitud implique un alcance considerable, Sunname podrá realizar una estimación antes de comenzar su ejecución.

8. Capacitación

Las sesiones de capacitación pueden realizarse utilizando las horas disponibles de la póliza. En Bajo demanda se cobra el tiempo utilizado.

El tiempo relacionado con una capacitación puede incluir preparación, revisión de información, configuración previa, sesión de capacitación, pruebas, documentación específica solicitada y validaciones posteriores.

Las capacitaciones estarán dirigidas a los usuarios o responsables definidos por el cliente.

Cuando se requiera un programa amplio de capacitación, capacitación masiva, múltiples grupos o capacitación estructurada por áreas y roles, Sunname podrá proponer un servicio independiente.

9. Customizaciones y desarrollos

Toda customización o desarrollo deberá contar con una estimación previa de alcance y esfuerzo. Antes de iniciar el desarrollo, Sunname presentará al cliente la información correspondiente para su revisión.

El cliente deberá autorizar el desarrollo mediante la carta de aceptación o autorización correspondiente. La ejecución comenzará una vez recibida dicha autorización.

Las estimaciones representan el esfuerzo previsto con base en la información disponible al momento del análisis.

Si durante la ejecución se identifican condiciones no detectadas inicialmente, dependencias adicionales, requerimientos nuevos, cambios funcionales, limitaciones técnicas o necesidades adicionales, Sunname notificará al cliente antes de ejecutar trabajo adicional fuera del alcance autorizado.

10. Cambio de alcance

Una solicitud puede cambiar de alcance después de realizar un análisis más profundo. Por ejemplo, una solicitud inicialmente considerada configuración podría requerir desarrollo, modificación de código, integración, modificación de procesos, cambios adicionales o intervención de un tercero.

Cuando esto ocurra, Sunname podrá detener temporalmente la ejecución y comunicar al SPOC el hallazgo, el nuevo alcance, su impacto, el esfuerzo estimado y los siguientes pasos.

El trabajo adicional continuará una vez obtenida la autorización correspondiente.

11. Proceso de desarrollo, test y producción

Los desarrollos, customizaciones y modificaciones que puedan afectar la operación deberán pasar primero por un ambiente de pruebas o test antes de ser liberados a producción. El proceso será:

1. análisis y desarrollo;
2. pruebas internas de Sunname;
3. implementación en ambiente de test;
4. entrega al cliente para pruebas;
5. validación del cliente;
6. firma de carta de entrega o aceptación de test;
7. autorización para paso a producción;
8. implementación en producción;
9. validación final;
10. firma de carta de entrega en producción.

No se realizarán directamente en producción cambios que, por su naturaleza, deban pasar previamente por un proceso de validación.

La carta de entrega en test documenta que la funcionalidad fue entregada al cliente para revisión. La carta de entrega en producción documenta que la funcionalidad autorizada fue liberada al ambiente productivo.

12. Soporte posterior a la entrega de desarrollos

Después de liberar un desarrollo o customización en producción, se contará con un periodo de 30 días naturales de soporte posterior a la entrega, salvo que en la propuesta o documento correspondiente se establezca una condición diferente.

Este periodo tiene como objetivo atender errores directamente relacionados con el funcionamiento del desarrollo entregado y con el alcance previamente aprobado. Durante este periodo podrán revisarse incidencias donde el desarrollo:

• no se comporte conforme al alcance autorizado;
• presente un error atribuible al código entregado;
• no ejecute correctamente una funcionalidad previamente aprobada.

Este periodo no incluye nuevos requerimientos. Se considerará nuevo alcance cuando el cliente solicite, entre otros, nuevas funciones, cambios respecto al requerimiento aprobado, reglas adicionales, nuevos campos, nuevos reportes, modificación de procesos o cambios derivados de nuevas necesidades operativas. Estas solicitudes serán analizadas y estimadas de manera independiente.

El periodo de 30 días corresponde al soporte del desarrollo entregado y no representa la duración de una póliza de soporte.

13. Horario regular de atención

El horario regular de atención de Sunname es lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, horario del centro de México.

Los tiempos de primera respuesta se contabilizan dentro de este horario. Las solicitudes recibidas fuera del horario regular comenzarán a contabilizarse a partir del siguiente periodo hábil.

14. Atención crítica en sábado

Los clientes con plan Empresarial cuentan adicionalmente con atención para incidencias críticas los sábados de 9:00 a 13:00 horas.

Esta cobertura aplica únicamente para incidencias críticas. No está destinada a configuraciones, capacitaciones, nuevas funcionalidades, desarrollos programados, mejoras, cambios de reportes, dudas funcionales regulares ni actividades que puedan realizarse dentro del horario habitual.

15. Incidencias críticas

Se considera crítica una incidencia que afecte significativamente la continuidad de una operación esencial del cliente. Puede incluir situaciones como:

• imposibilidad general de facturar;
• imposibilidad general de vender;
• imposibilidad general de acceder al sistema;
• interrupción de un proceso esencial previamente funcional;
• afectación generalizada a una operación crítica.

No se considera automáticamente crítica una nueva funcionalidad, una mejora, una nueva configuración, una solicitud de desarrollo, una duda, un cambio de reporte, un problema aislado para un usuario o una incidencia que tenga una alternativa operativa disponible.

Sunname realizará una primera revisión para determinar la naturaleza y criticidad de la solicitud.

16. Primera respuesta e inicio de revisión

Los tiempos establecidos corresponden al tiempo máximo para proporcionar una primera respuesta e iniciar la revisión de la solicitud. No representan un tiempo garantizado de resolución.

• Bajo demanda: hasta 48 horas hábiles.
• Esencial: hasta 24 horas hábiles.
• Pro: hasta 8 horas hábiles.
• Empresarial: hasta 4 horas hábiles.

La primera respuesta podrá consistir en confirmación de recepción, inicio de revisión, clasificación del caso, solicitud de información, identificación inicial del problema o comunicación de siguientes pasos. El objetivo es proporcionar visibilidad al cliente sobre la atención de su solicitud.

17. Tiempo de resolución

Sunname no establece un tiempo único de resolución aplicable a todas las solicitudes. La resolución puede depender de factores como complejidad funcional o técnica, necesidad de reproducir el problema, pruebas, configuraciones, desarrollo, customización, información proporcionada por el cliente, validaciones, accesos, intervención de Odoo, APIs, servicios externos, proveedores o aplicaciones de terceros.

Después de realizar la revisión inicial, Sunname comunicará los siguientes pasos y, cuando sea posible, una estimación del esfuerzo requerido. Por lo tanto, el tiempo de primera respuesta no representa el tiempo de resolución.

18. Seguimiento periódico

Esencial

Incluye una sesión de seguimiento mensual, en la que podrán revisarse solicitudes atendidas, solicitudes pendientes, consumo de horas, necesidades detectadas, dudas relevantes y siguientes actividades. Tiene como objetivo proporcionar visibilidad general sobre el servicio y no incluye gestión formal de backlog, administración de proyectos ni roadmap.

Pro

Incluye una sesión de seguimiento quincenal, en la que podrán revisarse solicitudes abiertas, avances, prioridades, bloqueos, pendientes y siguientes actividades.

Empresarial

Incluye una sesión de seguimiento semanal. Además de los puntos anteriores podrán revisarse proyectos, responsables, prioridades entre áreas, riesgos, decisiones pendientes, dependencias y avance del roadmap.

Las reuniones periódicas incluidas en los planes no consumen las horas de ejecución. Sin embargo, cualquier actividad derivada de ellas que requiera análisis, configuración, capacitación, desarrollo, pruebas, documentación o ejecución sí consumirá horas del plan.

19. Responsable funcional

Los planes Pro y Empresarial incluyen un responsable funcional asignado. Su función es mantener contexto sobre la operación del cliente, necesidades, solicitudes, acuerdos, prioridades, pendientes e iniciativas activas, y participar en la coordinación y seguimiento del servicio.

Esto no representa disponibilidad exclusiva ni dedicación de tiempo completo para el cliente.

20. Gestión de backlog

La gestión de backlog está disponible en los planes Pro y Empresarial.

Pro

Incluye organización y seguimiento de solicitudes, prioridades, responsables, estados, bloqueos, estimaciones cuando apliquen y siguientes acciones.

Empresarial

Además de lo anterior, puede incluir seguimiento de dependencias, riesgos, fechas objetivo, iniciativas, proyectos y prioridades entre diferentes frentes de trabajo.

21. Gestión de proyectos

Pro

Incluye seguimiento de actividades e iniciativas relacionadas con las solicitudes gestionadas dentro de la póliza: pendientes, responsables, prioridades, avances y bloqueos. No representa una administración integral de proyectos independientes al servicio.

Empresarial

Incluye gestión y seguimiento de iniciativas relacionadas con Odoo: definición de actividades, responsables, prioridades, fechas objetivo, dependencias, riesgos, acuerdos, bloqueos y seguimiento de avances. La gestión forma parte del servicio Empresarial; las actividades de ejecución asociadas al proyecto consumen las horas disponibles del plan.

22. Planeación y roadmap

Pro

Incluye una revisión mensual de las principales necesidades y prioridades relacionadas con la evolución de Odoo, con el objetivo de definir las actividades de mayor importancia dentro de la capacidad disponible.

Empresarial

Incluye un roadmap mensual de evolución de Odoo, que puede contener iniciativas, proyectos, necesidades, prioridades, responsables, dependencias y siguientes pasos. Su avance será revisado durante las sesiones semanales y podrá actualizarse conforme cambien las prioridades y necesidades del cliente.

23. Horas no utilizadas

Las horas incluidas en cada plan corresponden a cada mensualidad de servicio. Las horas que no sean utilizadas dentro de la mensualidad correspondiente no son acumulables, no son transferibles y no se trasladan a mensualidades posteriores.

La mensualidad permite reservar capacidad operativa del equipo de Sunname durante ese periodo, independientemente del nivel de utilización realizado por el cliente.

24. Agotamiento de horas

Cuando las horas disponibles estén próximas a agotarse, Sunname notificará al cliente. Una vez utilizadas las horas del periodo, el cliente podrá esperar a la siguiente mensualidad, contratar horas adicionales, adquirir una bolsa adicional o solicitar una cotización independiente.

Sunname no generará cargos adicionales sin autorización previa del cliente.

25. Horas adicionales

Las horas adicionales se cotizarán conforme a las tarifas vigentes de Sunname al momento de la solicitud. Su contratación no modifica automáticamente el plan contratado, el nivel de atención, la periodicidad de seguimiento ni los demás beneficios de la póliza.

26. Módulos, desarrollos e integraciones de terceros

Sunname podrá analizar incidencias relacionadas con módulos, desarrollos, integraciones o servicios implementados por terceros. El tiempo de análisis consume horas del plan.

Después de la revisión, Sunname podrá determinar que puede realizar la corrección, que es necesario realizar una estimación adicional, que debe intervenir el proveedor original o que es necesario desarrollar una solución diferente.

Sunname no puede garantizar la corrección directa de sistemas, código o servicios sobre los cuales no tenga acceso, documentación o control suficiente.

27. Infraestructura y respaldos

Cuando la infraestructura, servidores, alojamiento o respaldos sean administrados directamente por Odoo, el cliente o un proveedor externo, su disponibilidad y operación dependerán de dicho responsable.

Sunname podrá apoyar en la investigación, diagnóstico y seguimiento, pero no asume responsabilidad directa sobre infraestructura que no administre. Cuando Sunname administre expresamente infraestructura o respaldos para un cliente, las condiciones específicas deberán establecerse dentro del servicio contratado.

28. Dependencias del cliente

Para atender una solicitud, Sunname podrá requerir información, ejemplos, accesos, documentación, usuarios de prueba, autorizaciones, validaciones o decisiones.

Cuando una solicitud no pueda continuar debido a información o validaciones pendientes por parte del cliente, quedará en espera hasta recibir los elementos necesarios. El tiempo transcurrido en espera de información del cliente no se contabiliza como tiempo de ejecución del equipo de Sunname.

29. Dependencias de terceros

Algunas solicitudes pueden depender de Odoo, proveedores externos, APIs, servicios de hosting, plataformas, aplicaciones o sistemas externos. Sunname podrá proporcionar análisis, seguimiento y acompañamiento; sin embargo, los tiempos de atención o resolución correspondientes a dichos terceros se encuentran fuera del control directo de Sunname.

30. Inicio de la póliza

La vigencia del servicio comenzará en la fecha establecida en la propuesta comercial, la orden de servicio, el contrato o el documento de contratación correspondiente. Las horas y beneficios estarán disponibles a partir del inicio de la vigencia acordada.

31. Vigencia de la póliza

Las pólizas pueden contratarse por diferentes periodos conforme a la propuesta comercial correspondiente. La modalidad habitual de Sunname es la contratación trimestral, equivalente a tres mensualidades consecutivas de servicio.

Las horas indicadas en cada plan corresponden a cada mensualidad. Por ejemplo, un plan Pro contratado durante un trimestre contempla 16 horas por mensualidad, no una bolsa única de 48 horas para utilizar libremente durante los tres meses. Las horas de una mensualidad no utilizadas no podrán trasladarse a la siguiente.

32. Renovación

Las pólizas no se renuevan automáticamente. Antes de finalizar el periodo contratado, Sunname notificará al cliente que la vigencia de su servicio está próxima a concluir, y el cliente podrá confirmar si desea renovar.

La renovación estará sujeta a la aceptación del cliente, la disponibilidad del servicio, el plan seleccionado y los precios y condiciones comerciales vigentes al momento de la renovación. La continuidad del servicio después del término del periodo contratado requerirá la correspondiente renovación.

33. Terminación o cancelación anticipada

Las condiciones relacionadas con terminación o cancelación anticipada del servicio serán las establecidas en el contrato, la propuesta comercial, la orden de servicio o el documento legal correspondiente. Cuando exista una terminación anticipada, las obligaciones económicas, entregables pendientes y demás efectos serán determinados conforme a dichas condiciones.

34. Actividades fuera de alcance

No están incluidas automáticamente dentro de los planes: licencias de Odoo, aplicaciones de terceros, infraestructura, servidores, hardware, dispositivos, licencias externas, servicios de proveedores, viáticos, hospedaje, transportación, visitas presenciales y servicios especializados diferentes al alcance habitual del soporte.

Cuando alguno de estos conceptos sea necesario, Sunname informará al cliente antes de generar costos adicionales.

35. Visitas en sitio

Las visitas presenciales no forman parte automática de los planes. Cuando sean necesarias, se acordará previamente objetivo, alcance, ubicación, duración, personal requerido, actividades, viáticos, transportación y gastos relacionados. Las condiciones correspondientes deberán ser aprobadas antes de realizar la visita.